注文住宅を建てる際に、営業担当者や設計担当者とトラブルになるケースがあります。

なかでも、オーナーと担当者の意見が一致しないなど、認識の齟齬が生じる”言った言わない問題”が原因になるケースは少なくありません。

そこでこの記事では、注文住宅のトラブルで言った言わない問題が生じる原因や対策を解説します。

【この記事でわかること】

● 注文住宅の言った言わない問題が起きる原因

● 注文住宅の言った言わない問題が起こりやすいトラブル事例

● 注文住宅の言った言わない問題が起きないようにする対策

注文住宅の言った言わない問題が起きる原因4つ

オーナーと担当者による言った言わない問題が起きる原因を、以下4つの観点から解説します。

• 決めることが極端に多い
• 打ち合わせの期間が長い
• 完成のイメージが共有できていない
• 口頭ベースでやりとりしてしまっている

順番に見ていきましょう。

決めることが極端に多い

注文住宅を建てるまでには多くのステップがあり、オーナーとして決める項目が沢山あります。

そのため、進行中の協議と既に終わった協議が混在する場合がよくあり、その結果言った言わない問題に繋がることがあります。

このような問題は、担当者とオーナーが全体の流れを共有していないことで起きやすくなるため、常に打ち合わせの目的やゴールを把握しておくことが重要です。

打ち合わせの期間が長い

打ち合わせの期間が長くなると、どのような話をしていたのかわからなくなってしまいます。

しかし、注文住宅はどうしても決め事が多くなってしまうため、場合によっては1回の打ち合わせ時間が2時間を超えてしまうこともあります。

その結果、担当者もオーナーも、それぞれやるべきことを失念してしまうでしょう。

このような失敗をしないためにも、重要な内容はまとめながら打ち合わせを進めましょう。

完成のイメージが共有できていない

言った言わない問題が起きる場合、担当者とオーナーの間でそもそも完成イメージを共有しないまま打ち合わせを進めているケースがあります。

この場合は、重要なポイントがそれぞれで異なってしまうため、「やってほしいこと」と「やってくれること」が混ざってしまうことにもなりかねません。

「やってくれると言いましたよね？」など、意見の食い違いによるトラブルに発展してしまう原因となるでしょう。

口頭ベースでやりとりしてしまっている

オーナーが、担当者との打ち合わせ内容を記録に残さず口頭ベースでやりとりすることで、後になって認識に齟齬が生じるケースもあります。

どのような打ち合わせであれ、口頭ベースの打ち合わせは誤解を招く大きな原因になるため、必ず書面に残すことが重要です。

可能であれば、毎回書面の内容を確認し、サインをして双方で共同保管しながら進めることをおすすめします。

注文住宅で言った言わない問題で起こりやすいトラブル事例4選

注文住宅の打ち合わせなどで言った言わない問題が生じると、以下の４つのようなトラブルに発展するケースがあります。

• 完成後に図面と異なっていた
• 追加費用が発生した
• 工期が大幅に遅れた
• 施工ミスが見つかった

上記のようなトラブルは家づくりに大きく影響するおそれがあるため、事例を把握しながら未然に防ぎましょう。

完成後に図面と異なっていた

言った言わない問題が生じたために、完成後の図面が想定と異なっているトラブルがあります。

図面が確定するタイミングで口頭などの記録に残らない形で修正依頼した場合、内容が反映されていない状態で着工してしまうリスクがあります。

その結果、オーナーが思い描いた図面と異なった仕上がりになってしまうでしょう。

追加費用が発生した

注文住宅は発注するタイミングで建材の価格が変わる場合があり、担当者とオーナー間で認識の齟齬があったため、後から追加発注を余儀なくされるトラブルが起きることがあります。

この場合、最初から発注するよりも高くなってしまうケースがあるため、注意が必要です。

工期が大幅に遅れた

言った言わない問題が生じることで、工期が遅れてしまうトラブルがあります。

オーナーの要望が反映されないまま打ち合わせが進んだ場合、発覚した時点で図面を修正することになります。そのため、通常よりも打ち合わせの回数が大幅に増えてしまうでしょう。

こうしたトラブルの多くは、事前確認を怠ったことが原因になることが多くあります。

施工ミスが見つかった

注文住宅を建築する際には、稀に施工ミスが発生する場合があります。どのように対処するのかを口頭など記録に残らない形で進めると、トラブルが起きやすくなります。

特に、担当者が退職などの理由で変更になった場合は、事実を明確にする手立てがなくなってしまい、打ち合わせをやり直すことにもなりかねません。

さらに、トラブルが大きくなった場合には責任の所在が定まらなくなるため、オーナーが泣き寝入りすることになるおそれがあります。

注文住宅の言った言わない問題を防ぐ対策4選

注文住宅で言った言わない問題が起きた場合、前述したような大きなトラブルに発展するおそれがあります。

• 写真や画像などでイメージを共有する
• 打ち合わせの際は記録・録音を徹底する
• 担当者とのコミュニケーションを積極的に行う
• 図面を都度チェックする

ここでは、大きなトラブルを防ぐ上記4点の対策を解説していきます。

写真や画像などでイメージを共有する

言った言わない問題が起きる原因の多くは、認識の齟齬にあります。そのため、情報共有はなるべく写真や画像を用いてイメージを共有しながら進めることが重要です。

特に、施工に関する問題は施工前と施工後を画像で説明し、きちんと処理されていることを確認しましょう。

打ち合わせの際は記録・録音を徹底する

打ち合わせの際は、なるべく書面や録音に残すことを徹底し、誰が聞いても同じ解釈になるように対策しましょう。

ただし、打ち合わせの内容が書面だけだと、担当者の記載方法によっては捉え方が変わってしまいます。さらに、担当者が変わることで伝言ゲームのようになってしまうリスクがあります。

そのため、打ち合わせの際はなるべく書面と録音の両方を残すことを推奨します。なお、録画や録音は必ず担当者に承諾を得て黙って実施しないようにすることが重要です。

担当者とのコミュニケーションを積極的に行う

言った言わない問題が起きる原因は、担当者とのコミュニケーション不足であることが多いです。

担当者とは密に連絡を取り合い積極的に情報交換することで、トラブルを防止できるでしょう。

図面を都度チェックする

図面は、軽微な変更であっても反映されているかどうかをチェックする必要があります。

なぜなら、たとえ担当者がオーナーの要望を把握していたとしても、施工の担当者は図面通りの工事を実施するからです。

そのため、伝えた内容が図面に反映されているかをしっかりチェックし、問題ないことを確認したうえで発注書にサインすることが重要です。

注文住宅の言った言わない問題が生じない業者の選び方

この章では、言った言わない問題が生じない業者の選び方を解説します。

• レスポンスが速い
• 対応が誠実である
• 視覚的に細かく説明してくれる

順番に見ていきましょう。

レスポンスが速い

質問の回答や要望を反映した図面の提案などのレスポンスが速い業者は、トラブルが起きにくいといえます。

なぜなら、レスポンスが速いと担当者とオーナーが連絡を取る密度が濃くなり、その結果言った言わない問題が減少するからです。

このことからも、レスポンスが速い担当者がいる業者を選ぶことは、トラブルを防止するために重要なポイントとなります。

対応が誠実である

会社に対応できないことであってもできる限り対応してくれる担当者であれば、オーナーの要望をきちんとまとめてくれます。

その結果、言った言わない問題が起きる可能性を減らすことに繋がります。

視覚的に細かく説明してくれる

言った言わない問題が起きる要因に、「伝えた内容の意図が異なっていた」のような認識の齟齬があります。

このような行き違いが生じてしまうと後から工数がかかってしまうため、信頼できる業者はトラブル対策としてわかりやすい資料で視覚的に説明してくれます。

そのため、業者を選ぶ際には「説明のわかりやすさ」を注視しましょう。

注文住宅の言った言わない問題に関するよくある質問

この章では、注文住宅の言った言わない問題に関するよくある質問を紹介します。

• 注文住宅の完成後に納得がいかない場合はどうする？
• 注文住宅の提案内容を勝手に決められた場合はどうする？

上記2つの質問に順番に回答していきます。

注文住宅の完成後に納得がいかない場合はどうする？

完成した注文住宅に納得できない場合は、担当者の上司を交えながら話し合いをしましょう。

100%満足できる対応とならなくとも、会社としてできる限り対応してくれるケースがあります。

注文住宅の提案内容を勝手に決められた場合はどうする？

一般的に起こりうるケースではありませんが、対応方法があいまいな担当者に提案内容を勝手に決められた上に、そのまま着工されるケースがあります。

このような失敗をしないためにも、必ず図面は細部まで確認したうえで指示を出し、それでも対応してくれない場合にはすぐに担当者を変えてもらいましょう。

注文住宅の言った言わない問題は未然の対策で防ごう

注文住宅は担当者によって打ち合わせの精度が大きく変わるため、言った言わない問題を起こさない担当者がいる建築会社に依頼することが重要です。

アイムの家に在籍するスタッフは、言った言わない問題が生じないようお客様にしっかりとヒアリングし、ご相談を承ります。

お客様に寄り添いながら最適なプランをご提案いたしますので、ぜひ一度アイムの家にご相談ください。

※金利や制度は2023年7月時点のものです